房产经纪行业是一个具有真实庞大用户需求的行业，长期以来缺乏行业服务标准，因此存在着服务水平良莠不齐、服务标准不一、部分经纪人执业不规范、服务不专业等种种问题。

随着服务价值的崛起和存量市场的到来，在千亿级市场规模的房产经纪领域，一场赋能和重塑行业标准的变革势在必行。

规范服务标准 缩小服务方差

4月29日，济南链家正式发布了规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，通过对服务触点的标准化管理，对房产经纪行业的服务品质进行了全新定义。

济南链家正式启动“绿金服务标准”

“绿金服务标准”是链家基于多年行业经验和客户洞察，结合既有的内部管理要求提炼推出的。通过15条具象化、可视化的服务标准和近70条细则规定，覆盖了房产经纪行业服务的关键触点，小到经纪人沟通时的礼貌用语，大至签约前的风险披露，为房产经纪行业的品质服务进行了全新定义，也为经纪人开展客户服务提供了方向性指引。

“我们希望通过借助标准的指引，可以全方位提升服务品质，达到90分的优秀水平，但我们对品质服务的追求没有上限，未来还会继续创新迭代，服务好泉城市民！”济南链家总经理徐启锋在发布会现场表示。

据悉，济南链家将拆解、细化每一项标准，通过研讨、培训进行内部渗透，让经纪人在服务中遵循并真正做到；通过对人、店、服务进行严格的线上线下管理、客户及内部的多维度服务监督，共同保障绿金服务标准落地；并通过神秘客抽查等方式，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间的服务方差。

“绿金服务标准”的落地将推动房产经纪人以该标准为参照和指引，提升服务能力和服务品质，从而不断缩小经纪人服务水平差距，减少问题的发生，进而提高消费者购房体验。

全场景安心服务承诺 全方位保障消费安全

链家全国品牌负责人蔡涛与济南链家总经理徐启锋，共同发布“绿金服务标准”

这不是链家第一次用自己的行动影响行业，早在2004年，链家就打破内外部阻力，在行业内率先推出了“透明交易、签三方约、不吃差价”的阳光作业模式。2011年,链家再开行业先河，瞄向“假房源”这个行业的另一顽疾，推出“真房源”行动，并提出“假一赔百”的承诺。

自2015年进驻济南以来,链家始终坚持在品质升级的道路上不断前行。在安心服务承诺方面,从最初的6项到8项、14项,再到现在的18项,济南链家不断进行优化,围绕安全这个核心能力深耕,从交易前房屋的真实率、交易中的网签过户,到交易后的物业费等多个方面为客户保驾护航。

以提升客户体验、保障客户权益为目的，链家通过种种方式，解决了“安全”这个最大的用户需求痛点，建立起消费者对链家的信任。从2015年到现在,济南链家累计赔垫付安心保障金2969单，赔付金额已达2015万元,用真金白银的付出,给客户有诺必行的安全感。

除此之外，在推进“安心服务承诺”和“绿金服务标准”等举措的同时，济南链家还坚持落实30124客诉机制，客户投诉后30分钟内响应，12小时内给解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。通过30124快速解决客诉问题，以高效的客诉处理质量保障客户的满意度。

济南链家总经理徐启锋表示，“入济五年以来，链家以高于行业平均水平的服务，收获了济南消费者的信任和认可。未来，我们依然会继续全面提升服务品质，努力为消费者提供‘好服务’，向成为济南老百姓喜爱的国民品牌迈进。”

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